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江西快3开奖历史开奖结果查询 www.rdvbe.com 努力做到令人民滿意——對供水企業堅持以人民為中心的一些實踐探討

江西快3开奖历史开奖结果查询2019-02-28 16:51:28來源: 中國廣州網作者:黃婉文

【內容摘要】十九大報告強調,必須“堅持以人民為中心的發展思想,不斷促進人的全面發展”。這是新時代中國特色社會主義思想的核心內容。不管時代如何發展變化,我們黨以人民為中心的立場始終沒有改變。作為廣州市自來水公司屬下最大的供水分公司——中區供水分公司在對外服務和對內生產經營上致力探索,努力做到令人民滿意——即對外令用戶滿意、對內令職工滿意。

【關鍵詞】用戶滿意 職工滿意 實踐探討

十九大報告明確指出,“中國共產黨人的初心和使命,就是為中國人民謀幸福,為中華民族謀復興?!倍敖階蓯榧且嘣詮ぷ鞅ǜ嬤兄賦?,中國特色社會主義進入新時代,新時代我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。作為廣州市自來水公司屬下最大的供水分公司——中區供水分公司,面對管轄范圍大,用戶維權意識強,職工人數多的問題,面臨著市民對供水品質要求的提升、對供水服務到終端的強烈呼聲,我們如何滿足這些對美好生活的需求?而我們的員工又怎樣才能從中得到獲得感和幸福感?這些都是在我們實際工作中孜孜不倦探索的方向與動力。

一、以民為先,努力做到令人民滿意

黨的十九大報告堅持以人民為中心,以“不忘初心,牢記使命”開始,以“大道之行,天下為公”結束,“堅持以人民為中心”貫穿始終。把“堅持以人民為中心”明確為新時代中國特色社會主義思想的豐富內涵之一:必須堅持以人民為中心的發展思想,不斷促進人的全面發展、全體人民共同富裕。把“堅持以人民為中心”作為新時代中國特色社會主義思想的基本方略之一:必須堅持人民主體地位,把人民對美好生活的向往作為奮斗目標,依靠人民創造歷史偉業。

令人民滿意,于供水企業來說對外就是要令用戶滿意??突Ы郵芰宋頤塹姆?,從中獲得良好的用水體驗,自然就會對這個企業產生了好感,久而久之就會產生信任感與依賴感。

令用戶滿意一方面是指要有硬件條件,就是我們要有品質過硬的優質的自來水,還要有制造、輸送它的設備(管網),乃至服務貼心的服務人員等。這里更要說的另一面——軟實力。那就是我們對人對事的態度,待人接物的態度。有時候好不容易聯系上一個用戶,或做一個裝表、修漏工程,前前后后花了不少精力,事情也干得好好的,就是因為某個工作人員的一句話沒說好,或者是文字表達的不嚴謹,有遺漏、疏忽項,讓人家的服務體驗大打折扣。所以做事認真的問題、態度和靄的問題,直接關系到人與人之間的關系。

中區供水分公司處于老城區,街道管網陳舊、復雜,隨著城市的發展,用水量的激增,沒有使用二次加壓設施的高層住戶缺水的情況也比較嚴重,我們近年來在解決缺水缺壓問題上努力向“令人民滿意”的方向靠攏,當中花了不少心思、落了不少苦工,尤其在軟件服務方面推行了不少好的舉措。

借總公司推行社區供水網格化管理工作之契機,中區分公司通過樹立“微創新”理念,利用“互聯網+”,以點到面打造片區化管理新模式,通過進一步健全服務網絡、激活社區資源,提升對外服務水平。一是通過建立網絡通信群平臺,將被動服務變為主動服務。以街道為中心開展片區化管理,通過創新服務形式與各街道社區建立網絡通訊群(QQ群、微信群),根據片區化及重點客戶、缺水敏感點等進行服務延伸,這樣做有助于及時掌握社區缺水輿情,以便更快捷、更高效地提供服務;通過群聊咨詢并及時作出正確指引,以解決各社區的重點、難點問題,達到問題解決在苗頭的目的。二是強化宣傳效應,提升對外服務形象。通過通訊平臺,服務人員可及時將各類用水信息、科普宣傳、供水工程施工等有用信息進行轉發和推廣宣傳,強化宣傳效應。在高峰供水期間通訊群更是發揮起做好溫馨提醒、針對存在缺水隱患的大樓組織召開用水協調會的重要作用,實現將服務做在前,問題解決在一線、矛盾化解在一線、工作推動在一線的效果。近兩年來通過通訊群反映的問題有200多宗,召開的缺水缺壓溝通會100余場,反映的問題得到及時有效的跟進。這種“走出去,請進來”的服務模式得到了用戶的接納和歡迎,接地氣的面對面溝通,互相商討解決方法的方式亦越來越讓用戶體會到我們做事的“溫度”。

二、為職工著想,努力做到令職工滿意

中區分公司支部書記方雄同志在多次的學習會議上指出“對中區來說,人民就是用戶,就是職工,只有為職工營造好的工作條件、環境,只有人人心系用戶,才能交出令人民滿意的答卷?!庇紗絲杉?,用戶滿意與職工滿意,兩者的關系是相輔相成的。企業的發展離不開員工,員工的滿意與否直接關系著其工作效率的高低,更甚是影響著企業的對外形象。那么如何才能做到令職工滿意呢?除了工資、福利待遇盡量能跟上之外,讓職工對企業產生歸屬感、工作上有獲得感,精神層面的建設上也不能忽視。

(一)讓職工在工作上更有獲得感

對工作出色的職工給予表揚、嘉獎,對其工作能力加以肯定;給職工提供宏大的才能展示平臺;提供培訓、增值的機會以及長遠的職業生涯規劃……這些都是讓職工取得獲得感的重要手段,但這里要說的是制度文化對職工獲得感方面的影響也是不可小覷的。

"制度文化"是一定精神文化的產物,同時它對于企業文化具有強化作用。管理制度要成為企業特色的文化內容,要“得到員工認可”。員工認可是管理制度上升為企業文化的必備步驟之一。把握好這一步驟的關鍵是把握好制度文化效力點所在的問題,也就是把握好企業精神、價值觀的“柔”與制度化管理的“剛”有效結合的問題。

舉一個我們一線修漏人員常碰到的兩難問題,即業主物業規劃紅線內的設施按規定由用戶自行集資維護,眼見漏水導致一片用戶缺水我們要不要出手呢?修吧,可能會被批"管過界";不修吧,用戶的投訴電話、信訪件接二連三,修漏職工也是一肚子的苦水訴不盡。十九大之后,我們梳理出缺水缺壓投訴件,發現好多問題懸而未決,總公司王總親自率部門領導深入社區,開辟墊資裝水泵綠色通道,為這種兩難問題的解決開辟了新的路徑。由此可見制度如何定得合適十分重要,一線工作中職工經常直面用戶,如果內部有了明確的工作規范、清晰的工作指引,標準統一的操作流程,令職工做起事來不會縛手縛腳、左右為難的,職工滿意了,用戶該也是滿意的。制度文化一旦建立起來了,職工的工作積極性和投入度也會隨之增強。

(二)讓職工對企業產生歸屬感

職工在集體中有歸屬感、幸福感,這才是令職工滿意更深層次的涵義。企業想留住員工,讓員工全心全意為企業服務,歸屬感也是一個不容忽視的因素。歸屬感,是指個體與所屬群體間的一種內在聯系,是某一個體對特殊群體及其從屬關系的劃定、認同和維系,歸屬感則是這種劃定、認同、和維系的心理表現。

我們在日常交流、在按有關程序制度辦事時,我們員工之間互助互愛互信,領導要多勉勵員工、員工多體諒領導,久而久之就會產生了集體的凝聚力。這種狀態對企業文化精神的營造也是十分重要的。今年農歷新年來臨之際,中區分公司年輕職工小楊因病毒感染腦出現深度昏迷,在省醫重癥監護室搶救,丈夫小胡也是我們的職工,他既要照顧妻子,又要照料才幾個月大的孩子,家庭又因一時籌集不了醫院要求的預付款而一籌莫展。鑒于這些情況,分公司黨支部、團支部、工會聯合以"關愛同事,伸出援手"為題連夜發起向楊思韻家庭籌資的呼吁,不到15個小時,職工通過工會或黨團小組交來了逾25萬元籌款,這一筆筆"愛心款""救命款"亦迅速轉到小胡手上。這事后來還讓總公司黨委還專門開會以黨委名義給他們家庭送來慰問金并在"黨團之家"公眾號上作了專題報道。這種家庭成員般的互助互愛精神植根于每個員工心里,一旦遇到困難,這種精神就會無限地放大,形成一種合力。試問這樣一個互助互愛的集體、企業,能急職工之所急,想職工之所想,又怎會留不住人才呢?!

讓員工有歸屬感,企業若有更多的合作包容、和諧相助,那這個公司就一定能吸引員工,公司有更好的發展、員工就有更好的收入和才能的發揮,這才是"良性循環",只有大家齊心協力將蛋糕做大,大家有更多更好的分享,員工滿意了,對待用戶的態度也會更好,用戶得到更貼心更真摯的服務自然也會更滿意。作為公用事業性質的供水企業,堅持以人民為中心,對外以“群眾用水無小事”作為服務信條,對內將職工工作擺在首要位置,那么社會效益和企業效益就能做到兩者兼得!

參考文獻:

[1]360百科https://baike.so.com/doc/4227831-4429568.html 

[2]姜國惠《制度文化在企業文化建設中的作用》

[3]陳健生、宋穎《以“微創新”理念驅動服務新型態》

(作者:中區供水分公司 黃婉文)

(編輯: 廖如媚廣州網)

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